“Quien aporta cosas a los demás sin esperar recibir, es aquel que hace el mejor negocio para vivir y ser feliz!
Roberto García Carbonell
Buenos días a todos!
Centrándonos en el tema de la Atención al Cliente, particularmente, siempre he pensado que, a las personas, hay que tratarlas como personas, como seres humanos, con vida, sentimientos y criterio propio.
Cuando nos atienden en algunos establecimientos, en organismos públicos o en grandes empresas, en muchísimas ocasiones, nos hacen sentir como un “numero”. En otras ocasiones, al cliente, se le suele tratar como el paciente que va al médico, es decir, como un “caso”.
Por un ritmo de vida agitado, por la desilusión transmitida por los medios de comunicación y por la incertidumbre económica que nos rodea, pasamos por alto una situación que es de vital importancia, la comunicación afectiva con el cliente que acude a nuestro salón de Belleza.
Este, debe ser tratado y considerado como una persona en su conjunto, con todo lo que esto conlleva, ya que sino perderemos todos los “lazos emocionales”, que son necesarios para obtener una perfecta primera impresión para posteriormente obtener una buena fidelización del cliente con nuestro establecimiento y con nosotros mismos como profesionales.
Normalmente, esto ocurre porque nos centramos básicamente la parte económica racional pero..
“No pensar en términos económicos nos abre un campo de lazos emocionales y de fidelización”
En las empresas, el factor fundamental, es el de crecer, pero para que una empresa obtenga crecimiento, debe aprender a conectar y a fidelizar a su cliente. Por lo que lo primero que hemos de considerar es:
- Somos Seres Humanos
- Conectamos con Seres Humanos
Y nuestro Foco claro de actuación debe ser:
“EL ÉXITO DEL CLIENTE”
Este entendimiento del éxito, está por encima del pensamiento individualista de Nuestro propio Éxito.
“No mirar a las personas por lo que nos puedan aportar sino por lo que tú, como profesional, les puedes aportar para su felicidad.”
Esta norma sin duda, te regalará el tan ansiado crecimiento economico, de una manera sincera, fiel y será absolutamente más gratificante para ambas partes.
Enlazando el tema de la comunicación con las personas, afirmamos que, en la actualidad, estamos demasiado influenciados por la imagen de las personas, aportándonos constantemente sensaciones positivas o negativas y llegando a prejuzgar antes incluso de entablar la conversacion.
“El Arte del Aparentar Moderno”
¿Esto porque ocurre?
Cada persona escoge la manera en la que proyectar la imagen que quiere representar a los demás.
En la primera toma de contacto con un nuevo cliente, es de vital importancia conectar con éxito. Este primer contacto puede venir dado a nivel presencial, cuando un nuevo cliente entra por primera vez en nuestro salón de Belleza, o bien en el primer contacto telefónico para solicitar una cita.
Si nos centramos en la segunda parte, sabed que, hasta que un nuevo cliente decide llamar por teléfono a vuestro establecimiento, pasa por varias fases en la composición de la imagen de tu salón. El también te ha prejuzgado, ha analizado la imagen de tu salón, tus precios, tu forma de trabajar y te ha escogido para “cambiar sus hábitos” de Belleza.
Veamos de un modo sencillo algunas claves para obtener éxito en una recepcion telefónica en base a nuevos clientes y fidelizar a tus clientes habituales:
Como clave fundamental, vamos a trabajar la “sonrisa”, por varios motivos:
- Cuando sonríes, tu tono de voz se suaviza
- La armonía del mensaje mejora
- La comunicación es más afectiva
- Impacta positivamente
- El mensaje ancla mejor
“Solo modificando un pequeño gesto facial, nuestra comunicación puede llegar a ser más eficaz”
EL MENSAJE EN LA COMUNICACIÓN TELEFONICA:
Cuando realizamos una petición de cita, es muy común escuchar:
“Salón de peluquería Mª Luisa, le atiende Susana”
De un modo plano, lineal y demasiado rápido, como si tuviésemos prisa de decir la frase que determina la presentación del salón.
Esta frase, se constata, que se suele decir entre 1 y 2 segundos. Muy Rápido! Demasiado Rápido para un nuevo Cliente!
Tampoco es conveniente decir una frase de Bienvenida Telefónica demasiado lenta o larga:
“Bienvenida al Salon de Peluqueria y Estética Mª Luisa,mi nombre es Susana Martínez García, en que puedo ayudarle”
Esta frase se suele realizar en unos 4 segundos, en un ritmo, lento, plano, sin entonación y sin expresión. Le acompaña un tono de voz lineal, sin enfatizar y transmitiendo sensación de cansancio, fatiga o agotamiento por parte de la recepcionista.
Sensacion: No quiero hablar con esta persona!!
En la recepción telefónica vinculada a un Salón de Belleza, donde vamos a contribuir a la felicidad de los clientes, una buena atención telefónica puede ser:
- Siempre Sonriendo
- Enfatizando
- Hablando a un ritmo medio.
“Salón de Belleza Bucles. Le atiende Mª Luisa, ¿En qué puedo Ayudarle?
Entre 2 y 3 segundos y con el suficiente énfasis en algunas de las palabras claves es la forma de llegar con más éxito a una comunicación eficaz con nuestro cliente.
Veamos ahora:
“Salón de Belleza BUCLES. (Decimos un poco más alto el nombre y enfatizamos) Le Atiende Mª Luisa (Despacio y más sonoro) ¿En qué puedo ayudarle? (con entonación de pregunta utilizando tonos altos y bajos)
“Para llegar a obtener una comunicación eficaz, hay que saber trabajar la entonación, el ritmo y el mensaje.”
Una vez visto cómo debemos componer nuestro mensaje os describo las sensaciones que puede transmitir los salones solo con realizar una llamada telefónica:
- Caso 1:
Suena el teléfono y lo cojo en el primer toque.
Aporta sensación de estar el salón completamente vacío..
Este salón no tiene muchos clientes..
- Caso 2:
Suena el teléfono y lo cojo en el 6 toques
Aporta sensación de salón lleno de gente..
Voy a tardar mucho en este sitio, mejor llamo a otro..
- Caso 3
Suena el teléfono y lo cojo en el 3 toque.
Perfecto! Es lo más conveniente! Aporta sensación de armonía.
Ni llena ni vacía.
No podemos olvidar que la persona que puede llamar, puede ser un nuevo cliente, por lo que analizará todos los detalles que sienta para hacerse una composición de como sois antes incluso de conoceros!
Aquí tenéis otro método más para poder lograr una comunicación afectiva y efectiva con vuestro nuevo cliente.
Hoy me despido con un mensaje que Teresa Ocaña, compañera de profesión nos regalaba a modo de post y que me ha parecido muy conveniente para finalizar:
“No es importante el coche que usas,
No es importante lo que tienes en la cartera,
No es importante la ropa que usas.
Lo más importante es el “ser” no el “Tener”
Muchas Gracias a todos y Feliz día a todos los Creadores de Tendencia
Nos vemos en Salón Look Madrid!!
Cristina Muñoz
